Cómo reclamar si tu internet es más lento de lo contratado
Guía paso a paso: desde el reclamo al ISP hasta URSEC
La regla del 70%
Según URSEC, tu ISP debe garantizarte al menos el 70% de la velocidad de descarga contratada. Si pagás un plan de 100 Mbps y recibís menos de 70 Mbps de forma sostenida, tenés derecho a reclamar.
Antes de reclamar: documentá con evidencia sólida
El primer paso es tener pruebas concretas. Sin evidencia documentada, el ISP puede simplemente ignorar tu reclamo. Seguí este proceso:
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Conectate por cable Ethernet El test debe hacerse con cable, no por WiFi. La señal inalámbrica añade variables fuera del control del ISP y no es válida como evidencia.
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Hacé el test al menos 3 veces al día A la mañana (08:00–10:00), al mediodía y en horario pico (20:00–23:00). Repetí durante 3 días consecutivos.
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Guardá las capturas de pantalla Cada medición con su fecha y hora. El test muestra descarga, subida y ping — guardá todos los valores.
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Calculá tu promedio Sumá todas las mediciones de descarga y dividí entre la cantidad. Si el resultado es menor al 70% de tu plan, tenés caso.
Paso 1: Reclamá a tu ISP directamente
Antes de ir a URSEC, debés reclamar al ISP. Es obligatorio por regulación y además suele ser más rápido.
ISP
Canales de reclamo
Plazo respuesta
Antel
*611 / antel.com.uy / sucursales
72 h hábiles
Claro
*123 / claro.com.uy / chat online
72 h hábiles
Movistar
*1234 / movistar.com.uy / tiendas
72 h hábiles
Qué decir: indicá que tu velocidad medida es de X Mbps, que contrataste Y Mbps, y que eso representa menos del 70% de lo contratado. Pedí un número de caso o ticket de reclamo. Guardá ese número.
Paso 2: Si el ISP no resuelve, ir a URSEC
Si el ISP no da respuesta en 72 horas hábiles o la respuesta no te satisface, podés escalar a URSEC. El proceso es online y gratuito.
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Ingresá a ursec.gub.uy Sección "Usuarios" → "Reclamos". Necesitás número de cédula para identificarte.
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Completá el formulario Indicá ISP, tipo de problema (velocidad), tu plan contratado y las mediciones documentadas. Adjuntá las capturas de pantalla.
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Adjuntá el número de caso del ISP Demostrá que ya intentaste resolver con el ISP. Sin esto, URSEC puede pedirte que primero agotes esa vía.
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Seguí tu reclamo online URSEC te asigna un número de expediente. Podés consultar el estado por su portal. El proceso toma entre 30 y 60 días hábiles.
¿Qué podés obtener?
Si reclamás al ISP
Revisión técnica gratuita
Crédito en la factura
Cambio de equipo/router
Mejora de infraestructura local
Si vas a URSEC
Mediación formal
Sanción al ISP si incumple
Compensación por días sin servicio
Precedente documentado
Consejo práctico: Muchos ISPs resuelven el problema en la primera llamada cuando mencionás que vas a reclamar ante URSEC. No siempre es necesario llegar al organismo regulador — basta con demostrar que conocés tus derechos.
Documentá tu velocidad ahora
Empezá por hacer el test y guardar tu resultado. Si es menor al 70% de tu plan contratado, tenés base para reclamar. Hacé el test con cable Ethernet para que sea válido como evidencia.
Según la regulación de URSEC, los proveedores de internet fijo en Uruguay deben garantizarte al menos el 70% de la velocidad de descarga contratada en condiciones normales de uso. Si tenés un plan de 100 Mbps, deberías recibir como mínimo 70 Mbps en promedio. Si recibís consistentemente menos, tenés derecho a reclamar.
Hacé el test de velocidad al menos 3 veces al día durante 3 días consecutivos: a la mañana, a la tarde y en horario pico (20:00–23:00). Guardá capturas de pantalla de cada medición. El test debe hacerse con el dispositivo conectado por cable Ethernet (no WiFi) para que sea válido como evidencia ante el ISP o URSEC.
URSEC notifica al ISP, que tiene un plazo para responder y resolver el problema. Si el ISP no cumple, URSEC puede aplicar sanciones y multas. El proceso completo suele tardar entre 30 y 60 días hábiles. URSEC también puede mediar para obtener compensación (crédito en la factura) por el tiempo de servicio deficiente.
Para reclamar ante el ISP podés hacerlo por cualquier interrupción. Para ir ante URSEC, el incidente debe ser documentable y significativo. Un corte puntual de pocas horas generalmente se resuelve con el ISP directamente. URSEC se reserva para problemas sistemáticos o prolongados que el ISP no resuelve.
No. El proceso de reclamo ante URSEC es completamente gratuito para el consumidor. Podés hacerlo online desde su sitio web ursec.gub.uy sin necesidad de abogados ni intermediarios.